Kirjoitin viime viikolla asiakkaiden ostokäyttäytymisestä ja siitä kuinka meidän täytyy pystyä antamaan tyydyttävää informaatiota eri ostovaiheissa oleville asiakkaille. Tässä vielä muistutuksena minkälaista tietoa he yleensä ovat vailla:
- alkuvaiheessa heillä on ongelma, johon tarvitsevat ratkaisun
- ratkaisun löydyttyä, he miettivät kuka ongelman korjaisi
- ja sen päätettyä etsivät spesifimpää tietoa juuri valitsemaltaan toimittajalta (tai useammalta)
Ja taas muistutan että huomaattehan, asiakas tarvitsee tarkkoja tuotetietoja vasta aivan ostoprosessin lopussa.
Mitä tietoja missäkin vaiheessa?
Alkuvaiheen asiakas haluaa luottaa sinuun ja firmaasi. Hän pähkäilee sellaisten kysymysten parissa kuin:
Ymmärtääkö tämä yritys varmasti minun ongelmani?
Onko tällä yrityksellä ongelmaani sopiva ratkaisu?
Tässä vaiheessa asiakas ei halua kuulla tarkkoja tuotetietoja saatikka tuotteesi ominaisuuksia. Nyt tulee luoda luottamus ja osoittaa että tunnemme hänen ongelmansa.
Tässä vaiheessa voisimme tarjota esimerkiksi kotisivuilta ladattavan PDF-oppaan tai tarkistuslistan hänen ongelmansa korjaamisesta. Jos hänen ongelmansa on, ettei viimekertainen suorakirje tehonnut, voisi opas neuvoa kuinka rakentaa tehokkaan suorakirjeen tai tarkistuslista neuvoa mitä elementtejä myyvästä suorakirjeestä tulisi löytyä.
Nyt kun asiakas tietää meiltä löytyvän hänen ongelmaansa ratkaisun on seuraavaksi aika syventää luottamusta. Tässä vaiheessa parasta antia ovat referenssi-caset, tyytyväiset asiakkaat ja suurehkot projektikuvaukset. Sillä ei ole väliä ovatko nämä teksti, video vai pelkkiä äänitiedostoja. Pääasia on että jaat heille parhaimmat menestystarinasi ja tietoa siitä minkälaisia ongelmia olet ratkaissut.
Vasta nyt, kun luottamus on luotu, alkaa asiakasta kiinnostaa tuotetietosi, tuotteesi ominaisuudet ym. Tässä vaiheessa oleville asiakkaille voit tarjota tuotettasi koskevan FAQ:in, esitteesi tai hinnastosi.
Mistä tietää missä vaiheessa asiakas on ostoprosessissa ja mitä tietoa tarjota?
Paras tapa on pitää huoli että sivuiltasi löytyy jokaisessa vaiheessa olevalle asiakkaalle tarvittavaa tietoa ostopäätöksen eteenpäin viemiseen. Ja tässä tekstissä mainitut tiedostot ovat vain esimerkkejä. Joudut hieman soveltamaan näitä tarkemmin sinun toimialallesi. Tässä vielä pieni muistilista tiedostoista:
Ostoprosessin alkupää:
blogit
tarkistuslistat
pdf-oppaat
Keskivaihe:
tyytyväiset asiakkaat
referenssit
laajat case-kuvaukset
Loppuvaihe:
usein kysytyt kysymykset (FAQ)
esitteet
hinnastot
tuottolaskelmat